Прямые продажи по телефону. Телефонный маркетинг (продажи по телефону)

Техника продаж по телефону – одна из базовых для коммерсанта. Без навыка успешных переговоров не удастся установить контакт с клиентом. Первый разговор определяет успех всей дальнейшей работы, а происходит он обычно удаленно. Если менеджер не владеет навыком «техника активных продаж по телефону» – он безоружен.

Когда работает техника продаж по телефону

Навык телефонных переговоров в целом, и холодных звонков в частности, - обязательное оружие бойца отдела сбыта. Но не все товары можно реализовать, поговорив на расстоянии. На расстоянии продаются те продукты, которые широко известны целевой аудитории и стоят недорого. Это товары массового спроса. К ним относят приятные мелочи, мелкую технику, предметы интерьера. Все то, что может быть куплено спонтанно и без особых денежных затрат. Когда речь идет о взаимодействии бизнеса с бизнесом, мы продаем не сам товар, а встречу или следующий звонок.

Провести аудит

Техника продаж по телефону – буквально книга для менеджера отдела продаж b2b. Без умения грамотно подойти к диалогу вы даже представиться не успеете, а тем более что-то продать. Крупные суммы не доверяют первому набравшему номер телефона. Бизнесмен каждый день получает десятки предложений, аналогичных вашему, поэтому умение правильно подать себя в первые минуты – явное конкурентное преимущество.

Задача холодного звонка – «продать» встречу, заполнить анкету с данными потребителя и т.д. Телефонный разговор – первый шаг в долгом путешествии до подписания контракта, и важно правильно сделать этот шаг. Второго шанса уже не будет. У коммерсанта есть только 45 секунд на удачное вступление.

Постановка цели звонка

Мы определились, что продажа – не всегда цель переговоров, особенно в секторе b2b. Постановка правильной цели помогает поставить задачи, которые должны решаться на пути к желаемому. Устанавливайте для себя цель-максимум и цель-минимум. В качестве желаемого минимума обычно выбирается сбор контактной информации потенциального заказчика. Максимум, к которому нужно стремиться, - согласование даты встречи.

Основа скрипта - техника активных продаж по телефону

Скрипт переговоров – схема разговора с клиентом, в которой прописаны фразы менеджера в зависимости от развития диалога. Это алгоритм с подсказками, помогающий сделать из потенциального покупателя реального с помощью беседы.

Сценарий разговора составляется на основе манеры общения ведущих специалистов компании. Техника продаж по телефону – книга скриптов. Алгоритм разрабатывается не только для исходящего холодного звонка, но и для входящего. Прописывается приветствие, работа с возражениями, грамотное донесение преимуществ и другие особенности общения с партнером.

Скрипт телефонных переговоров дополняется по мере возникновения и решения сложных ситуаций в отделе сбыта. Удачный опыт обязательно фиксируется, благодаря чему улучшается качество новых звонков. Схема контакт должна быть перед глазами каждого менеджера на рабочем месте. Это позволит быстро сориентироваться в незнакомой ситуации и дать верный ответ на фразу клиента.

Ключ к технике продаж по телефону – обучение

Дар красноречия от природы получают единицы. Как и другие навыки, его можно развить. Для этого менеджеры по продажам систематически участвуют в тренингах.

Тренинг телефонных переговоров – отработка диалога с клиентом на практике. Менеджеры играют роли продавца и потребителя. Имитируя реальную ситуацию, проще совершать ошибки. Видеозапись занятия помогает разобрать недочеты и сделать выводы. После десятка практических упражнений намного проще выходить на реального клиента. До тренинга нормальной ситуацией считается испуганное молчание новичка на первое «Алло!» с другого конца провода. Отработка навыка позволяет воспитать уверенность и освоить приемы, которые приведут к успешному завершению диалога.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Провести аудит

Переговоры на тренинге, как и в жизни. Проводятся по скриптам. Менеджер должен ориентироваться в документе. Полезно и обсуждение диалогов, которое помогает расти каждому сотруднику в отдельности и перенимать опыт более «зрелых» коллег.

Модель входящего звонка также отрабатывается на тренинге. Практическая часть подразумевает не только постановочные, но и реальные звонки под присмотром наставника. В отношении входящего звонка это реализовать сложнее, поскольку он не поддается прогнозу.

Обучение возможно в двух вариантах: профессиональное и внутрикорпоративное. Профессиональный тренинг дает основу базовых техник продаж и помогает понять ошибки, характерные для отрасли в целом. Тренер с реальным опытом работы лучше видит недочеты в сравнении со специалистами, которые отдали годы одной компании.

Сочетание разного вида обучения делает менеджеров по сбыту неуязвимыми со стороны основ продаж и со стороны изученности предложения своей компании. Выезд на профессиональный тренинг требуется минимум раз в полгода. Обучение внутри компании проводится еженедельно.

По телефону клиент возражает буквально с первых секунд. Потребители получают звонки каждый день. Одна мысль о том, что сейчас человеку постараются что-то «впарить» наводит смертельную скуку. Поэтому задача менеджера – «закрепиться» в диалоге и произвести впечатление. Самое первое возражение – нежелание общаться с сотрудником компании. Ответы на возникающие у клиентов вопросы содержатся в скрипте переговоров.

Подготовка к телефонным переговорам

Обучение менеджеров и составление скрипта переговоров – обязательные пункты подготовки к общению с клиентами, но не единственные. Не менее важно подготовить базу потенциальных клиентов, которым будут направлены холодные звонки.

Существует множество вариантов для поиска клиентов. Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Для начала подготавливаются длинные списки, которые согласуются с главой отдела. После проведения переговоров коммерсант подготавливает список тех, с кем назначена встреча. В случае телефонных переговоров по холодной базе важно не только качество звонков, но и их количество. Ускорить процесс работы со сведениями клиентов поможет внедрение CRM-системы.

Другой элемент подготовки – формулировка уникального торгового предложения (УТП). Если разбудить менеджера по продажам среди ночи, он должен рассказать о товаре все. УТП должно пониматься всеми одинаково и быть логичным.

Техника активных дистанционных продаж помогает обойти человека, стоящего на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Обычно это секретарь, работа которого – отсеивать ненужные звонки. Проводить переговоры стоит только с ЛПР. Не всегда это глава предприятия. Обход секретаря также отрабатывается на тренинге переговоров.

Несколько советов помогут повысить качество общения с клиентом.

Телефон – простое устройство, которое при правильном использовании поднимет продажи компании. Отработка навыка переговоров, разработка скриптов звонка и изучение потенциального покупателя гарантируют стабильный приток клиентов для компании.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

• сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
• возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

• я звоню Вам предложить наши услуги…
• я звоню по поводу сотрудничества…
• я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

• Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
• Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
• Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
• Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
• Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
• Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
• Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

• Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
• Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

• Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж с…

На практике используются методы, которые сумели себя зарекомендовать как эффективные. Ведение разговора получается более результативным, и можно быстрее заинтересовать потенциального покупателя в приобретении продукции, мотивировать заключить договоренность о встрече или получить нужную информацию.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе. И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно.

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые . Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически. Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю.

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

• Непосредственная подготовка к звонку.
• Самонастрой.
• Сбор информации об организации и ЛПМ.
• Выход на человека, который принимает решения.
• телефонной продажи.

Действия во время звонка:

• Голосовая настройка.
• Определение собеседника.
• Начало разговора с клиентом.
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация (активные услуги или продукция).
• Правильная работа с отказами или .
• Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с , так и с исходящими звонками.

Как строится диалог

– Добрый день, меня зовут Иванов Владимир. Вы можете уделить мне две минуты Вашего внимания? Слышали ли Вы о нашей компании «Дом», которая широко известна как один из лидеров в сфере производства сайдинговых панелей. Мы хотим предложить Вам сотрудничество в данной области. Мы работаем в этом сегменте более 7 лет, наработали широкую клиентскую базу, готовы предложить вам выгодные условия.

Успешные менеджеры должны развивать умение владеть речью, гибкость общения и точность мышления. Для этого необходимо упражняться:

• Работа над звучанием и силой голоса.
• Скороговорки.
• Записывать популярные вопросы, которые задают клиенты.
• Анализировать аудиозаписи реальных звонков.

Правильно организовав работу , вы скоро заметите, как бизнес начнет уверенно развиваться.

Маркетинговые исследования касательно наиболее эффективного канала продаж проводятся уже несколько десятилетий. Еще в конце 70-х годов 20 века маркетологи сделали вывод о том, что продавать любой товар без посредников намного выгоднее и эффективнее, поскольку это не требует дополнительных затрат. Инструментом такой продажи стал телефон (как одно из наиболее динамично развивающихся средств коммуникации).

Телефонные продажи. Основные особенности

Телефонные продажи (или телемаркетинг) напрямую связывают продавца и покупателя. Однако такой процесс имеет массу особенностей, поскольку собеседники контактирует не лично, а посредством телефона, что накладывает особый отпечаток на общение. Звонок прервать достаточно легко, поэтому в процессе такой сделки умение заинтересовать собеседника играет ключевую роль. В результате многочисленных исследований, был сделан вывод о том, что телефонные продажи будут эффективными, если удалось наладить взаимосвязь с клиентом в течение первых 45 секунд разговора.

Техника "холодных" звонков

Это обзвон незнакомых людей с целью продажи своего товара, услуги. Это одновременно один из наиболее эффективных способов продажи, но в то же время наиболее сложный, поскольку личность продавца, его харизматичность, вербальные навыки играют решающую роль.

Успешная продажа

Что необходимо для того, чтобы в ходе продать свой продукт максимальному количеству людей?

1. Выбор целевой аудитории. Это основной этап подготовки к предстоящему обзвону. Если вы продаете то выберите для обзвона лиц предпенсионного и пенсионного возраста. При продаже бизнес-идеи логично обзванивать потенциально возможных инвесторов и т.д.

2. Личность продавца. Как уже было отмечено, телефонные продажи особенно зависят от того, как быстро сможет продавец заинтересовать потенциального покупателя. Насколько он красноречив, ознакомлен с убежден, что продукция крайне необходима покупателю. Немаловажным ньюансом является улыбка в процессе разговора. Несмотря на то, что покупатель ее не видит, интонация в голосе передает настроение и способна расположить к себе собеседника.

3. Цель. Телефонные продажи зачастую оказываются неэффективными лишь потому, что изначально продавец не ставит перед собой конкретную цель. А ею, как правило, является назначение встречи.

Телефонные продажи: сценарий

Если вы впервые сталкиваетесь с телефонными продажами, то полезным будет простейший сценарий такого разговора:

1. Поприветствовать собеседника, представиться.

2. Представить компанию, от имени которой осуществляется продажа.

3. Обозначить цель звонка и кратко изложить преимущества предлагаемого товара\услуги.

4. Назначить встречу для обсуждения деталей сделки.

Такого универсального сценария обычно бывает достаточно для эффективной продажи.

Колл-центры

Если велика и вы не обладаете персоналом со знанием технологии продаж, то эту задачу можно поручить специальным фирмам (колл-центрам), занимающимся телемаркетингом. Они имеют штат опытных сотрудников, которых готовят бизнес-тренеры и психологи. Достаточно лишь сообщить о характеристиках своего товара\услуги и договориться о желаемой форме отчета со стороны фирмы.

При сегодняшнем стремительном развитии рынка, техника продаж по телефону является очень востребованной, ведь при минимальных затратах труда можно продавать любые товары и услуги. Самые успешные компании активно используют телефонную систему продаж, которая приносит хорошие результаты и как следствие этого — высокий доход. Результативность любого дела зависит от правильной подготовки, чем она тщательнее продумана, тем выше вероятность получить положительный результат. Главной ошибкой, которую допускают новички в процессе телефонных продаж это убежденность в том, что если хорошо подвешен язык, то можно не беспокоиться о самом диалоге. В итоге данное заблуждение приводит к многочисленным отказам и зря потраченному времени.

Важные этапы подготовки

Соберите информацию о возможном клиенте его имя, место работы, финансовые возможности . Такие нюансы, как обращение по имени в диалоге впечатлят собеседника и приятно удивят. Не трудитесь продать свой продукт фирме, которая находится на грани банкротства, даже при сильных стараниях с вашей стороны процесс продажи не состоится.

Продумайте начало будущего диалога, от вступительного слова зависит его итог . Постарайтесь не использовать длинные предложения, чтобы не дать клиенту возможность придумать отказ. Также не стоит набрасываться сразу на собеседника с требованием купить продукцию, о которой он ничего не знает – это в лучшем случае отпугнет его, а в худшем сильно разозлит.

Репетиция важна . Чтобы повысить уровень продаж прорепетируйте заранее свои слова, учитывая различные повороты во время диалога. Продумайте все нюансы, начиная от интонации и заканчивая темпом изложения информации. В словах не должны присутствовать фразы, которые могут вызвать смущение или смех.

Запаситесь конспектом . Профессионал своего дела должен быть готов к любому повороту в процессе разговора и в конспекте записать ответы на них. Данный мини-конспект рекомендуется держать в поле зрения во время роботы, чтобы не запинаться при формулировке последующих фраз.

Существует ряд способов, используя которые улучшится техника продаж по телефону, примеры диалогов, которые смогу повысить продажи будут представлены ниже.

В о время разговора старайтесь придерживаться дружелюбного тона, даже если собеседник не настроен на беседу. В процессе диалога улыбайтесь, даже если клиент не видит, то он без сомнения почувствует ваш позитивный настрой

Начиная разговор, обязательно представьтесь и сообщите название компании, на которую вы работаете. Старайтесь не говорить слишком быстро и не бубнить под нос, чтобы собеседник понял каждое слово.

Старайтесь избегать прямых вопросов, на которые клиент может сразу же ответить отрицательно и тем самым закрыть вам множество ходов для продвижения продукта.

Постарайтесь обойти секретаря, попросив ее без лишних объяснений соединить вам с менеджером по продажам, а лучше всего с руководителем.

Не стоит обливать грязью своих конкурентов, чтобы подняться в глазах клиентов. Не рекомендуем говорить, что они продают некачественный продукт в отличие от вашего, лучше просто уверить, что ваше предложение одно из лучших.

Старайтесь регулярно пополнять список своих клиентов. Звоните в организации, с которыми сотрудничество еще не налажено. Неважно, что клиентов на сегодняшний день хватает, никто не может быть полностью уверенными, что завтра большая часть из них не отдаст предпочтение сотрудничеству с другими компаниями.

«Холодные» звонки

Наверное, каждый менеджер в процессе работы сталкивался с клиентами, которые не настроены на разговор, потому что вы их отвлекли от важных дел или отдыха. Профессионалы своего дела и такой негативный настрой клиента могут перевести себе в плюс. Техника продаж по телефону работа с возражениями является самой сложной в этой области. Главное любыми способами склонить к сотрудничеству человека, который снимет трубку. Будьте готовы к тому, что вы отвлекаете людей от своей роботы, но надо дать себе установку, что ваша работа не менее важна.

Стоит привыкнуть к тому, что при работе в телефонном режиме отказов будет намного больше, чем предложений о сотрудничестве и некоторые отказы будут звучать в достаточно грубой форме. Главное дать себе установку, что если вы звоните на фирму и определенный человек отвечает вам, значит, одной из его обязанностей является отвечать на такие звонки. Не стоит корить себя за каждую неудачу, постарайтесь привыкнуть к этому, тогда работать станет намного проще. Главное осознать, что вы сами являетесь архитекторами своего счастья, уважайте себя и свою работу и не позволяйте вытирать об себя ноги.

Когда в компании со дня на день идет одна и та же однообразная робота люди к этому привыкают и не хотят мыслить по новому, а звонки менеджера заставляют поднять попу со стула, поэтому легче всего и проще отказать «нет». А компании, которые получают ежедневно бесчисленное количество таких звонков, не задумываясь, отказывают, даже не вникая в суть предложения. Но профессионалы своего дела с легкостью справятся и с такими сложными ситуациями как холодные звонки техника продаж по телефону. Примеры диалогов, которые приведут к положительному и отрицательному итогу представим ниже.

Итак, первый пример диалога будет провальным.

Секретарь: — Але!

Менеджер: — Добрый день, меня зовут Наталья, я представитель фирмы «Гарант». С кем можно пообщаться о поставках комплектующих для бытовой техники?

Секретарь: — Нам не интересно ваше предложение.

Менеджер: — Вы принимаете окончательное решение в вашей организации?

Секретарь: — Нет, генеральный директор, но я могу точно сказать, что мы не продаем бытовую технику.

Менеджер: — Но я не говорил о продаже техники, мы предлагаем только комплектующие. Соедините меня с директором!

Секретарь: — Извините, но он не станет с вами беседовать, потому что для нас ваше предложение не интересно.

Менеджер: — Но я заходил на сайт вашего интернет-магазина, где видел немало бытовой техники, которая выставлена на продажу, а наши комплектующие подходят для большей части образцов. Наше сотрудничество позволит повысить количество покупателей и увеличить доход.

Секретарь: — Я повторяю вам еще раз, нам не нужны никакие комплектующие (бросает трубку).

Разговор завершен.

Второй пример диалога, который может привести к сотрудничеству.

Продавец: — Але!

Менеджер: — Добрый день, это интернет-магазин?

Продавец: — Да, что вас интересует?

Менеджер: — Я хотел бы приобрести кувшин для фильтрации воды «Х» и мне интересно входит ли в комплект дополнительный фильтр?

Продавец: — Я сейчас уточню…

Менеджер: — Я не увидел у вас в продаже сменных фильтров.

Продавец: — Да, мы не продаем их.

Менеджер: — Так в комплект к чаше не предоставляется дополнительный фильтр? Простите можно узнать ваше имя?

Продавец: — Меня зовут Светлана.

Менеджер: — Очень приятно, я – Георгий. Подскажите, Светлана, а где же мне приобрести сменный фильтр?

Продавец: — Ну, не знаю, может, в других магазинах поспрашивайте!

Менеджер: — А почему вы не хотите заняться такими продажами? У вас никто не спрашивает про сменные фильтры?

Продавец: — Не знаю, иногда спрашивают. Это нужно спросить у начальства.

Менеджер: — А можно ли переговорить с вашим начальством?

Продавец: — Перезвоните, пожалуйста, после обеда.

Менеджер: — Спасибо, Светлана, я перезвоню.

Разговор завершен.

Разная техника продаж по телефону примеры, которой представлены в этих двух диалогах показала противоположные результаты. Проанализировав оба диалога, можно сказать, что выиграл момент, когда продавец почувствовал свою вину и не смог предложить покупателю, то, что ему нужно. Таким образом, при повторном обращении в интернет-магазин менеджера соединили с директором и сделка состоялась.

Как повысить цену среднего чека

Используя некоторые простые приемы можно в разы повысить продажи. Даже если на ваш звонок отвечают грубо постарайтесь не использовать в ответ грубые слова, просто поблагодарите за внимание и вычеркните грубиянов из своего списка. Не тратьте больше свои нервы, силы и время на людей, которые при любых обстоятельствах не станут сотрудничать.

Рекламируя свой товар, старайтесь не привирать. Не уверяйте будущего клиента, что используя ваш товар, он сможет повысить доход в два раза. Серьезные бизнесмены услышав такие непроверенные заявления могут решить, что менеджер просто некомпетентен и поэтому откажут в сотрудничестве.

Проводите анализ каждой попытки, что привела к положительному итогу. Анализируйте допущенные ошибки и работайте над их ликвидацией. Любой менеджер, даже профессионал своего дела, у которого за плечами не один год работы с клиентами, сталкивается с отказами очень часто. Некоторые люди еще в самом начале диалога, когда понимают, что на линии менеджер продаж отключают телефон, так и не узнав суть предложения. Хороший менеджер должен понимать категоричное «Нет» собеседника и отличать его, от «Может быть». Только при положительном настрое потенциального клиента имеет смысл постараться убедить клиента в том, что сотрудничество станет выгодным решением для обеих сторон.

Если собеседник заинтересован в предложении, но основной причиной отказа является нехватка денег в данный период времени или неудачный момент для совершения сделки можно оставить свои контакты или узнать, когда удобнее перезвонить еще раз. Будьте вежливы, тогда потенциальный клиент запомнит вас как профессионала, что приблизит на шаг к заветной цели!

Входящий звонок – другая техника

Важно рассмотреть еще один момент телефоны продаж – входящие звонки. Техника продаж по телефону – горячие звонки несколько отличается от техники «холодный звонок».

Во-первых, стоит побеспокоиться о том, как звучит ваш голос. Он должен быть спокойным и доброжелательным. Сообщите сразу собеседнику свое имя и куда он попал. Если человек позвонил узнать более подробно о характере услуг или о комплектации продаваемого товара будьте терпеливыми и отвечайте вежливо на каждый вопрос потенциального клиента, даже если их много.

Когда звонок осуществляется по причине поломки проданного товара, задержки в его доставке и т.п. то можно ощутить напряженность или даже негатив в словах звонящего, так как он уверен в том, что в ответ на свою претензию он тоже услышит негатив. Поверьте, что лучшим решением в этом случае станет терпеливость. Успокойте звонящего тем, что вы все проверите, разберетесь и исправите неприятную оплошность. Если проблема в неисправности прибора уточните, в чем именно она заключается, возможно, покупатель просто не разобрался в процессе его работы: не правильно подключил, собрал и т.д. Иногда, происходит так, что неполадку удается устранить в телефонном режиме, если нет, то пообещайте, что служба техподдержки приедет в самое ближайшее время и разберется с проблемой на месте.