Схема телефонных продаж. Техника продаж по телефону — предположения и реальность

Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.

У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.

Как правильно продавать по телефону : Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:

1. Создание первого впечатления; 2. Выявление потребностей; 3. Презентации товаров или услуг; 4. Личная встреча(не всегда); 5. Обсуждение цены; 6. Обработка возражений.

Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.

Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты...» и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.

Если вопрос о цене задают повторно - в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:

а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.

б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу ;

2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг , повышая ценность на этапе обработки возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

Покупатель: «Какая у нею стоимость»

Менеджер: «Такая-то»

Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

Опишите подробнее, что вы хотели?

Есть ли у вас дополнительные пожелания?

В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

В какой бюджет хотели бы уложиться?

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги - это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

а.) Зеркально ответить на все важные потребности , которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12", который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,...»

В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги . Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит , то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

б) Перейти к следующему этапу - предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

4 Этап. Предложить встретиться - приехать к клиенту или пригласить в гости

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону , а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече - приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.

Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.

1. Если вы сами приезжаете к клиенту

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале - принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.

Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.

Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.

И т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.

Пример . Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи - поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.

2. Если вы приглашаете клиента к себе

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Смысл приглашения такой же, как у встречи - поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги - повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».

Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто - если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью - подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.

4. Частичка доброты , например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.

Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.

Ограничение времени

Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.

Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».

Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.

Ограничение вашего предложения по времени - очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.

Насколько ограничивать время акций, скидок

Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций - неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.

Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.

Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом - максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.

Поддержание интереса

Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.

И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:

1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.

2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.

Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.

Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение - это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации - либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

Как называть стоимость

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение - если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:

1. Общение по телефону.

1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».

Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.

1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.

6. Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

Сказать из чего складывается стоимость;

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

И другие способы аргументации.

Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.

Маркетинговые исследования касательно наиболее эффективного канала продаж проводятся уже несколько десятилетий. Еще в конце 70-х годов 20 века маркетологи сделали вывод о том, что продавать любой товар без посредников намного выгоднее и эффективнее, поскольку это не требует дополнительных затрат. Инструментом такой продажи стал телефон (как одно из наиболее динамично развивающихся средств коммуникации).

Телефонные продажи. Основные особенности

Телефонные продажи (или телемаркетинг) напрямую связывают продавца и покупателя. Однако такой процесс имеет массу особенностей, поскольку собеседники контактирует не лично, а посредством телефона, что накладывает особый отпечаток на общение. Звонок прервать достаточно легко, поэтому в процессе такой сделки умение заинтересовать собеседника играет ключевую роль. В результате многочисленных исследований, был сделан вывод о том, что телефонные продажи будут эффективными, если удалось наладить взаимосвязь с клиентом в течение первых 45 секунд разговора.

Техника "холодных" звонков

Это обзвон незнакомых людей с целью продажи своего товара, услуги. Это одновременно один из наиболее эффективных способов продажи, но в то же время наиболее сложный, поскольку личность продавца, его харизматичность, вербальные навыки играют решающую роль.

Успешная продажа

Что необходимо для того, чтобы в ходе продать свой продукт максимальному количеству людей?

1. Выбор целевой аудитории. Это основной этап подготовки к предстоящему обзвону. Если вы продаете то выберите для обзвона лиц предпенсионного и пенсионного возраста. При продаже бизнес-идеи логично обзванивать потенциально возможных инвесторов и т.д.

2. Личность продавца. Как уже было отмечено, телефонные продажи особенно зависят от того, как быстро сможет продавец заинтересовать потенциального покупателя. Насколько он красноречив, ознакомлен с убежден, что продукция крайне необходима покупателю. Немаловажным ньюансом является улыбка в процессе разговора. Несмотря на то, что покупатель ее не видит, интонация в голосе передает настроение и способна расположить к себе собеседника.

3. Цель. Телефонные продажи зачастую оказываются неэффективными лишь потому, что изначально продавец не ставит перед собой конкретную цель. А ею, как правило, является назначение встречи.

Телефонные продажи: сценарий

Если вы впервые сталкиваетесь с телефонными продажами, то полезным будет простейший сценарий такого разговора:

1. Поприветствовать собеседника, представиться.

2. Представить компанию, от имени которой осуществляется продажа.

3. Обозначить цель звонка и кратко изложить преимущества предлагаемого товара\услуги.

4. Назначить встречу для обсуждения деталей сделки.

Такого универсального сценария обычно бывает достаточно для эффективной продажи.

Колл-центры

Если велика и вы не обладаете персоналом со знанием технологии продаж, то эту задачу можно поручить специальным фирмам (колл-центрам), занимающимся телемаркетингом. Они имеют штат опытных сотрудников, которых готовят бизнес-тренеры и психологи. Достаточно лишь сообщить о характеристиках своего товара\услуги и договориться о желаемой форме отчета со стороны фирмы.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Как начать продажу во время телефонного разговора
• Как назвать цену в ходе телефонной продажи
• Как работать с возражениями в продажах по телефону

Любой товар имеет свою ценность и стоит определенных денег. Если потребитель посчитает, что цена продукта, который вы реализуете, завышена, он не станет его покупать. Суть продаж по телефону заключается в том, чтобы придать товару максимальную ценность, используя грамотную презентацию. Согласно статистике, потери до 90 % возможной выгоды у предпринимателей связаны именно с неумением устанавливать контакт с клиентами. В данной статье мы покажем, как продавать по телефону правильно.

Как начать продажи во время телефонного разговора

Нужно создать первое впечатление

В первые 3–15 секунд с начала разговора по телефону у клиента уже складывается о вас впечатление, изменить которое позже не удастся. Если вашему собеседнику не понравится что-то в вашем голосе или интонации, то вряд ли диалог закончится в вашу пользу, и вы сможете что-то продать. Поэтому первые 15 секунд разговора очень важны: в это время вы должны суметь расположить человека к себе.

Если вам предстоит продавать по телефону, рекомендуется строить беседу в следующей последовательности:

1. Название компании.
2. Отдел, в котором вы работаете, ваша должность.
3. Фамилия и имя.
4. Приветствие.

К примеру: «Компания Азимут, отдел продаж, Соколова Ирина, здравствуйте» или «Компания МТС, менеджер по работе с клиентами Кирилл Сибирцев, добрый день». Называя имя фирмы, вы повышаете уровень доверия.

Когда вы озвучиваете организацию, которую представляете, это дает собеседнику ощущение надежности и стабильности. А когда указываете в разговоре свою должность, то человек понимает вашу непосредственную причастность к данной компании, что еще больше повышает уровень доверия и защищенности.

После того как вы представились, нужно произнести приветствие. При продажах по телефону следует здороваться именно в конце фразы, так как если вы поприветствуете собеседника вначале, ему придется вас перебить, чтобы поздороваться в ответ, либо сдерживаться, чтобы произнести приветствие, когда вы завершите свой текст. Поэтому, чтобы избежать ненужных неловкостей, лучше сначала представиться, а потом поздороваться.

Необходимо выявить потребности

В этот момент мы определяем, что именно нужно собеседнику, чтобы:

1. Подобрать максимально подходящий продукт или услугу.
2. Выяснить, на что сделать упор во время презентации, чтобы удовлетворить желания и потребности клиента с учетом его индивидуальности. Если мы выявим нужды данного человека, то сможем показать все преимущества продукта и выгоду от его приобретения, что значительно увеличит вероятность заключения сделки.
3. Собрать информацию, которая поможет привести весомые аргументы в пользу приобретения товара. Это поможет качественно отработать с клиентом его возражения.

Многие менеджеры, когда продают по телефону, не выясняют истинные потребности человека. В итоге ему рассказывают о преимуществах, которые для него непринципиальны, упуская важные моменты. В этом случае клиент вряд ли заинтересуется покупкой.

Рассмотрим ситуацию, когда в интернет-магазине продают по телефону смартфон:

Покупатель: «Добрый день! Мне нужен смартфон для подростка».

Менеджер: «Я бы посоветовал вам этот вариант».

Покупатель: «Сколько он стоит?».

Менеджер: «Вот столько».

Покупатель: «Хорошо, я перезвоню, если надумаю».

В чем причина, что клиент закончил разговор? Вероятно, продавец попытался продать по телефону модель смартфона, которая не заинтересовала покупателя. Возможно, потребитель искал что-то конкретное – определенного цвета, размера, стоимости и т. д. Менеджер не уточнил его пожелания, поэтому и не смог заинтересовать. Например, у клиента был негативный опыт владения смартфоном марки LG, и, если вы ему предложите этот бренд, он не захочет покупать и потеряет к вам доверие.

Когда вы продаете по телефону, сначала необходимо выяснить предпочтения потребителя, спросить, кто и при каких обстоятельствах будет пользоваться смартфоном. Если, например, телефон выбирается подростку, недостаточно, чтобы он просто звонил: здесь важны и дизайн, и мощность камеры, и наличие всевозможных функций. Переходить к предложению вариантов нужно только после выявления желаний.

Наиболее популярные вопросы:

1. Расскажите более подробно, что вас интересует?
2. Должен ли товар обладать какими-то определенными характеристиками?
3. Когда вы хотели бы получить продукт?
4. В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете товар?

Ваша задача, когда вы продаете по телефону, – узнать как можно больше подробностей о пожеланиях потенциального клиента. От этого зависит успех сделки.

Проводим презентацию

Если вы продаете по телефону, обратите внимание на важность презентации. От того, насколько качественно вы ее проведете, зависит, приобретет клиент продукт или нет. Если потенциальному покупателю не описать всю ценность товара, он не заинтересуется им и не совершит сделку.

Во время презентации по телефону нужно рассказать следующее.

Сделать упор на тех преимуществах, которые интересны потребителю. Например, покупатель говорит, что смартфон должен быть небольшого размера и с хорошей камерой. Во время презентации по телефону вам нужно зеркально ответить клиенту: «Прекрасно, у нас как раз есть небольшой смартфон, который удобно держать в руке. У него очень хорошие камеры, и даже фронтальная камера 8 Мп, что позволяет делать качественные селфи…».

Таким образом, вам следует рассказать обо всех преимуществах товара и показать клиенту, что данный вариант соответствует его требованиям. Так покупатель увидит, что вы предлагаете именно то, что ему нужно.

На следующем этапе презентации при продаже по телефону вам нужно перечислить плюсы данного продукта. После того как вы рассказали про все характеристики, которые соответствуют требованиям клиента, самое время поговорить о других его свойствах, которые вы считаете важными и привлекательными. Нужно отметить, чем эта модель лучше остальных, что о ней говорят другие покупатели, если такие отзывы уже имеются.

Грамотная презентация повышает ценность товара, и, чтобы правильно продавать по телефону, ни в коем случае не стоит пренебрегать этим этапом. После него уже можно начинать обсуждать условия покупки, говорить о цене и способе оплаты и доставки.

Если во время презентации собеседник перебивает вас и задает вопросы о стоимости продукта, следует поступить следующим образом:

1. Назвать минимальную цену, чтобы удовлетворить интерес человека и успокоить его.
2. Перевести разговор на следующий этап: назначить встречу (часто продажи осуществляются только при личной встрече, когда уровень доверия достигает максимального уровня).

Как назвать цену во время телефонной продажи

Если перед вами стоит задача продать товар по телефону, не нужно озвучивать стоимость сразу. Иначе вы не сможете выявить предпочтения клиента и повысить ценность продукта во время презентации. Цифра может отпугнуть потенциального покупателя и свести на нет его интерес к вашему предложению. С таким подходом вы не сможете эффективно продавать по телефону.

При звонке не спешите прямо отвечать на вопрос о стоимости продукта. Сначала постарайтесь определить предпочтения клиента, чтобы дать себе возможность провести качественную презентацию и отработать возражения. После переходите к остальным преимуществам товара, повышая его ценность в глазах покупателя. И заключительным этапом во время продажи по телефону будет оглашение цены и условий сделки.

Исключение – если клиент настойчиво просит назвать стоимость. В этом случае нужно сказать ему о цене или перейти к следующему этапу презентации. Когда вы продаете по телефону, необходимо наблюдать за настроением собеседника и действовать по ситуации.

Оптимальный вариант – не озвучивать стоимость во время разговора по телефону, а назначить встречу, на которой будут обсуждаться условия покупки, в том числе и цена товара. При личной встрече уровень доверия клиента повышается, как и вероятность самой сделки. Если речь об интернет-магазине и вы продаете по телефону, то все условия обсуждаются во время разговора без дополнительных встреч.

Может произойти так, что потребитель захочет знать приблизительную стоимость товара заранее. Здесь нужно действовать по ситуации. Если вы чувствуете, что покупатель не готов прийти на встречу, чтобы обсудить условия сделки, не зная ориентировочную цену продукта, нужно ее сообщить при разговоре по телефону. Насколько хорошо вам удастся подготовить клиента к стоимости, зависит от того, как давно и как профессионально вы продаете. Разберем два примера, как нужно озвучивать цену товара.

1. Когда вы продаете по телефону. Если стоимость продукта может варьироваться в зависимости от комплектации, функционала, количества, не называйте точную цифру. Озвучьте минимальную цену товара с предлогом «от». Например, «Такой автомобиль будет стоить от 500 тысяч рублей».

Чтобы было понятнее, как продавать по телефону, разберем пример. Допустим, вы реализуете мебель на заказ, и ваш клиент хочет встроенный шкаф с наполнением в виде полок, вешалок и других комплектующих. На вопрос: «Сколько будет стоить шкаф?», – нужно ответить, что подобный вариант обойдется от 15 000 рублей (минимальная цена), а окончательная цифра будет зависеть от размеров, выбранной фурнитуры и других факторов. Скажите, что возможен выезд специалиста на дом, который бесплатно осуществит замеры, учтет все пожелания и рассчитает точную стоимость. Получается, что мы не отпугнули клиента ценой сразу, а дали себе возможность встретиться с ним и повысить уровень доверия.

Если же ваша задача – продавать по телефону товар по фиксированной цене, то вы уже не сможете использовать предлог «от». Это не поможет утеплить контакт или подготовить клиента к сделке, а лишь вызовет недоверие.

1. Когда вы продаете при личной встрече. В этом случае можно прямо говорить о цене товара и не стараться уйти от ответа. На данном этапе уровень доверия потребителя к вам находится на максимальном уровне, уже проведена грамотная презентация и покупатель заинтересован в сделке.

Во время разговора по телефону лучше ограничиться выявлением потребностей и подачей презентации, а все нюансы обсудить уже при личной встрече, когда контакт с потенциальным клиентом установлен.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону